Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках.

Касается только вас и собеседника, поэтому прежде, чем совершить звонок, отойдите от остальных людей на расстояние, равное примерно пяти метрам. Если такой возможности нет, лучше отложить звонок до тех пор, пока обстановка не будет более благоприятной.

Если звонят вам в тот момент, когда вы находитесь в людном месте, в общественном транспорте, в переходе метро и т.п., лучше принять звонок и пообещать собеседнику перезвонить позже.

Не стоит разговаривать громко, особенно если рядом с вами находятся посторонние люди: как правило, качество мобильной связи позволяет расслышать голос собеседника, общающегося вполголоса, а окружающие при этом не будут чувствовать неудобства.

Оптимальное время для совершения деловых звонков в будние дни – с 8 до 22 часов. Не рекомендуется по рабочим вопросам в понедельник до 12 часов и в пятницу после 13 часов, а также во время обеденного перерыва, но это запрет не является строгим.

Набрав номер, подождите ответа в течение 5 . Более длительный звонок считается невежливым.

Если ваш звонок остался без ответа, этикетом разрешается перезвонить не ранее, чем через 2 часа. Скорее всего, вызываемый абонент заметит пропущенный вызов и перезвонит сам.

СМС можно отправлять в любое время суток. Предполагается, что абонент, получивший СМС, сам определит режим их приема и время, когда он сможет их прочитать и ответить на сообщения.

Во время деловых переговоров, совещаний мобильный следует выключать. Если вы ждете неотложного звонка, переведите аппарат в беззвучный режим, а перед тем, вызов, извинитесь перед присутствующими и выйдите для разговора из помещения.

Традиционно отключают мобильные телефоны во время авиаперелетов, в больнице, в культовых учреждениях, в театре, а также везде, где есть табличка с просьбой сделать это.

Вежливое общение по мобильному

Поздоровавшись с вызываемым абонентом, непременно поинтересуйтесь, удобно ли ему разговаривать в данный момент. Если нет, то спросите, когда можно будет позвонить снова. Если собеседник обещает перезвонить самостоятельно, не настаивайте на обратном.

Если разговор предстоит долгий, предупредите собеседника об этом и уточните, сколько времени он сможет вам уделить.

Считается вежливым предоставить право первым положить трубку тому, кому вы позвонили. Не следует резко прерывать разговор.

Деловой звонок по мобильному может длиться 3-7 минут, личный – так долго, как этого хочется обоим собеседникам. Но слишком затягивать общение все же не стоит. Если у говорящих много вопросов, которые им хотелось бы обсудить, лучше договориться о личной встрече или перенести общение, к примеру, в , если есть такая возможность.

Долго молчать в трубку также считается невежливым. Если речь собеседника долго не прерывается паузой, покажите, что вы реагируете на его слова.

Слишком эмоциональное общение по телефону недопустимо! Выяснять отношения надо при личной встрече – это то, что всегда называлось «нетелефонным разговором».

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания "Солнышко"!» или «День добрый! Компания "Солнышко". Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» - конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор - умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

Этот выпуск «Технологики» несколько необычный, поскольку касается вовсе не технической стороны использования современной техники. Потому что в этой статье речь пойдет о мобильных телефонах, пользоваться которыми, вроде бы, умеют все. Однако за годы всеобщей, так сказать, мобилизации населения в обществе успела сложиться своего рода культура общения по сотовому или, иначе говоря, мобильный этикет.

Мы решили вспомнить основные правила культурного общения по мобильному телефону. На самом деле любой воспитанный человек прекрасно их знает, потому что они строятся на обычных нормах повседневного поведения и общения с людьми. Однако не лишним будет еще раз их вспомнить. Кроме того, если вы знаете людей, которые, по вашему мнению, с мобильным этикетом знакомы не очень хорошо, сделайте доброе дело, отправив им ссылку на этот текст. Итак, правила таковы.

Необходимо выключать мобильный телефон в тех местах, где этого требуют нормы безопасности. Речь идет, например, о самолетах и больницах, где сотовые телефоны могут помешать работе оборудования.
Нельзя разговаривать по мобильному, передвигаясь в автомобиле за рулем. Это даже не этикет, а одно из правил дорожного движения, запрещающее звонить и отвечать на звонки по сотовому за рулем авто, если у вас нет гарнитуры, которая избавит вас от необходимости держать телефон в руке. В любом случае, даже если гарнитура есть, телефонный разговор во время вождения все равно снижает концентрацию внимания, поэтому, если звонок важный, рекомендуется остановиться.
В театрах, кино, музеях, храмах, библиотеках телефон нужно выключать или переводить в беззвучный режим. И конечно же, не разговаривать по нему.
И еще о кинотеатре. Лучше вообще не доставать телефон из кармана, чехла или сумки, чтобы не светить экраном в темноте и не отвлекать других зрителей.
Надо ли говорить, что грубые, резкие, скабрезные рингтоны на мобильном – это нисколько не остроумно и раздражает окружающих. Особенно если они содержат ненормативную лексику.
Заменять звонки на различные розыгрыши – дурной тон. Звонящий вам вряд ли похвалит чувство юмора, услышав вместо гудка «Прокуратура!», или «Военкомат!», или еще что-нибудь в этом роде. Во-первых, вам могут звонить с серьезным разговором, а во-вторых, эти шуточки уже всем известны и давно устарели. Если у вас вместо гудка что-то подобное, уберите, тем более это платная услуга.
Находясь в кафе, ресторанах, магазинах, общественном транспорте, нужно использовать телефон с как можно более низким уровнем громкости динамика.
Нельзя давать номер мобильного телефона человека третьим лицам без его разрешения. Исключение составляют случаи, когда номер написан на визитках человека, тогда он считается открытым для всех.
Многие почему-то думают, что нужно говорить в телефон очень громко, чтобы их услышали. Открываем страшную тайну: возможности всех без исключения современных аппаратов позволяют свободно разговаривать с обычным уровнем громкости. Абонент на том конце прекрасно вас услышит, а окружающих посторонних людей содержание вашего разговора мало интересует.
В продолжение предыдущего пункта на всякий случай добавим, что не кричать – это не значит бубнить и мямлить.
Не нужно говорить на личные темы в присутствии посторонних. Впрочем, это касается не только телефонных, но и обычных разговоров.
Не положено снимать людей на мобильный телефон без их согласия. И тем более непозволительно потом это куда-нибудь выкладывать. Хотя для конкурса «ГлаZ народа» можете сделать исключение.
Крайне нежелательно демонстрировать всем вокруг свою осведомленность относительно функций современных смартфонов. Это можно делать в кругу по интересам. Многие же люди воспринимают мобильник просто как средство связи, и самоутверждаться рядом с ними, хвастаясь наворотами своего гаджета, глупо.
Не записывайте людей в адресную книгу под неприятными для них прозвищами, если не хотите их обидеть.
Некультурно слушать музыку через динамик, находясь в общественном месте или идя по улице, как часто делают молодые люди в спортивных костюмах с банками пива или «Ягуара» в руках.
Гарнитура – хорошая и удобная вещь, но постоянно носить ее, как серьгу на ухе, несерьезно. Например, потому что люди вокруг не всегда будут понимать, с кем вы разговариваете – с ними или по телефону.
Этикет предусматривает, что обычный разговор глаза в глаза более важен, чем телефонный. Поэтому нельзя надолго прерывать обычную беседу на разговор по мобильнику, если в этом нет необходимости.
Не положено класть телефон на стол в ресторане – это не столовый предмет. Более того, разговаривать по мобильному за едой неприлично в принципе, а в ресторане – тем более. Можно выйти в холл и поговорить, но только не в том случае, когда вы пришли в ресторан вдвоем, потому что вы оставите человека одного за столиком.
Если во время совещания вы ждете важного телефонного звонка, на который вам непременно нужно будет ответить, предупредите об этом заранее. Когда же вам позвонят, извинитесь, выйдите и ответьте.
Чтобы поговорить по телефону, по возможности отойдите от людей на несколько метров – уважайте их личное пространство.
Если вам позвонили, а в комнате много людей, примите звонок, но говорить начинайте, только выйдя из комнаты. Ответить на звонок нужно, потому что людей нервирует, когда у вас долго звонит телефон.
Позвонив, поинтересуйтесь, удобно ли говорить собеседнику. Есть, правда, умники, которые возражают против этого правила и говорят, что если человек ответил на звонок, ему удобно. Однако это не всегда так. Разговор может быть не очень срочным, а человек – все-таки сильно занятым, и в этом случае будет удобнее, если вы перезвоните позже.
Обычный деловой разговор по телефону длится не более семи-восьми минут. За это время вам нужно успеть несколько раз обратиться к собеседнику по имени.
В начале разговора нужно представляться, если у вас есть хоть какие-то сомнения относительно того, что вы внесены в список контактов адресата звонка.
Не допускайте долгого молчания при телефонном разговоре. В отличие от разговора обычного, здесь вы не можете кивать, улыбаться, собеседник не увидит ваших жестов и выражения лица, единственное доступное средство коммуникации – это голос. Поэтому можно поддакивать, как-то демонстрировать звуком, что вы слушаете, уточнять.
Если звонок прервался, перезвонить должен тот, кто инициировал первый вызов. А первым положить трубку должен тот, кому звонили.
Не лишним будет поинтересоваться, сколько времени у вашего собеседника есть на разговор по телефону. По большей части это касается деловых переговоров.
В конце разговора не забудьте поблагодарить собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию.
Звонить в будни на мобильный и домашний телефон раньше восьми утра и позже 22 часов считается дурным тоном.
Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти. После этого вы становитесь навязчивыми.
По рабочим вопросам не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника, во второй половине дня пятницы, в первый и последний часы рабочего времени и в обеденный перерыв, если таковой существует. Здесь возможны исключения, учитывающие значимость звонка.
Если вы позвонили человеку и не дозвонились один раз, не нужно садить ему батарею, пытаясь дозвониться снова и снова. По этикету положено подождать два часа, дав ему время перезвонить вам, увидев пропущенный вызов. Если этого не произошло, наберите его снова. Если ваш вопрос очень важный и ждать нельзя, можно попробовать возобновить попытки дозвониться раньше, но не увлекайтесь. Можно попробовать позвонить на стационарный рабочий телефон, и, может быть, вам подскажут, когда освободится адресат. Кроме того, вы можете передать ему важную информацию через секретаря.
Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения, просматривать списки звонков на телефоне другого человека, кем бы он вам ни приходился. Не поддавайтесь искушению вашего любопытства, сохраняйте чувство собственного достоинства.
Не звоните с чужого телефона без разрешения владельца и не отвечайте на звонок на не принадлежащий вам телефон.
Покидая рабочее место, берите телефон с собой или переводите его в беззвучный режим. Имеется в виду полное отсутствие звука, потому что вибрация порой раздражает больше, чем рингтон. Во время вашего отсутствия кто-нибудь может отчаянно пытаться вам дозвониться, нарушая пункт 32 наших правил, тем самым мешая вашим коллегам сосредоточиться на работе.
Не меняйте часто номер телефона.
Если у вас два или три номера, то для звонков одному абоненту старайтесь использовать один и тот же.
Не надо начинать разговор с долгой прелюдии, надоедая собеседнику лицемерной вежливостью в виде вопросов «Как дела?», «Что новенького?» и далее по списку. Человек на том конце обычно догадывается, что вы звоните ему с конкретным разговором. Поэтому быстрее переходите к делу, а уже потом можно поговорить об остальном. Исключения составляют случаи, когда звонок действительно совершаются с целью узнать, «как жизнь».
Старайтесь не отвечать на звонки, находясь в шумном месте или, наоборот, где-нибудь, где вам придется говорить шепотом.
Не отвечайте на звонок, стоя в очереди в супермаркете. Вспомните, что из этого получается – вам придется одновременно держать телефон, разговаривать по нему, говорить с продавцом, платить деньги, укладывать покупки в пакет.
Да и вообще одновременно разговаривать по мобильнику и с кем-то, кто находится рядом, постоянно приговаривая: «Да это я не тебе» – некультурно.
Также не следует, говоря по мобильному, делать что-то еще – жарить картошку, гладить одежду.
Нужно ли говорить, что неприлично разговаривать по телефону с набитым ртом. Желательно даже жвачку изо рта вынуть.
Есть такие личности, у которых при наборе номера кнопки издают громкое пиканье. Это тоже не соответствует мобильному этикету, режим набора должен быть беззвучным.
Не нужно писать SMS со словами: «Привет! Как дела?» Это не имеет никакого смысла, за исключением двух следующих ситуаций: либо вам настолько безразлично, как у человека дела, что вы не удосужились позвонить, и вам хватит информации, изложенной в короткой эсэмэске, либо вы, наоборот, настолько часто об этом спрашиваете, что у него не успевает накопиться информация для объемного ответа.
Не нужно кидать людям «маячки» или быстро отключаться, сказав: «Перезвони!», за исключением круга наиболее близких людей.
Если человек находится в отпуске и рабочий вопрос может быть хоть как-то решен без него, звонить ему не нужно.
Не нужно прерывать разговор по телефону со словами: «Извини, у меня вторая линия!» Исключение составляют случаи, когда на второй линии очень-очень важный звонок, а на первой – так, болтовня с целью убить время, при этом первый собеседник точно на вас не обидится.
Находясь в компании и ведя реальную беседу, не нужно без конца «эсэмэсить» – так вы демонстрируете неуважение к реальным собеседникам.
Не говорите человеку «Алло!», если разговариваете с ним не по телефону. :)

Надеемся, что эти советы будут полезными и подкрепят ваше знание мобильного этикета. Предлагаем вам помочь нам дополнить этот список, поучаствовав в обсуждении статьи.

Деловое общение по телефону имеет свои правила, соблюдение которых обязательно для всех компаний, заботящихся о своем имидже. Соблюдать эти правила должен не только руководитель, но и любой сотрудник предприятия, отвечающий на входящие звонки и совершающий звонки от имени компании.

1. Приветствуйте звонящего. Если вы отвечаете на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Недопустимо начало разговора типа: «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Фирма!».

2. Следите за интонацией своего голоса. При общении по телефону мы лишены возможности следить за мимикой и жестами человека, поэтому судим о нем, в основном, по интонации его голоса. Своим голосом вы влияете на восприятие и настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Поза во время разговора по телефону должна быть собранной. Если человек сидит, развалившись, то это обязательно влияет на его речь: она тоже теряет динамику и четкость. Соответственно, говорящий кажется незаинтересованным.

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. Используется модель представления по телефону в следующей последовательности: приветствие, название организации, должность или фамилия человека, снявшего трубку. Например: «Добрый день. Информационный центр. Секретарь слушает».

4. Отвечайте на звонки после 2-го или после 3-го звонка. Этому в первую очередь обучают телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и пр. И вот почему.

Если ответить сразу после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что вам нечего делать, и вы скучали в ожидании, когда же, наконец, вам кто-нибудь позвонит.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а во-вторых, у него сформируется убеждение в вашей незаинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит в то, что вы можете оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Избавьтесь от фраз «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Как правило, их произносят от чрезмерного желания выглядеть вежливыми и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы невольно формируете у него нежелательное отношение к своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Скажите просто: «Здравствуйте. Вам звонит Павел Николаев из компании «Транстехсервис».

6. Вначале разговора спросите, может ли клиент говорить с вами. Особенно это актуально для звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Позвонив по телефону, нужно сначала представиться, затем сообщить о цели своего звонка, а потом спросить, может ли человек с нами разговаривать в данную минуту. Тем самым, мы показываем, что ценим время собеседника и позиционируем себя в его глазах, как профессионала.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не отвлекайтесь на вопросы, не относящиеся к данной теме – это раздражает.

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что этого человека в данный момент нет, и не вешайте сразу трубку.

Во-первых, предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Во-вторых, если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение: «Что ему передать? Кто звонил? Представьтесь, пожалуйста»

9. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Очень многие люди, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

10. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника, только это не должно походить на пародию. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

11. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Телефонный собеседник обязательно это услышит.

12. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Сказав «извините, наша беседа затянулась, я, наверное, занял ваше время», вы сами выставляете себя виноватым просителем. В этом случае собеседник и сам подумает, что лишь потерял время, общаясь с вами.

Просто и с достоинством поблагодарите собеседника: «Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной. Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу».

13. Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
1) Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
2) Нас кто-то подслушивает.

14. Не унижайте и не недооценивайте секретарей компаний, в которые звоните. Сегодня это образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются и высоко ценят. По этой причине секретарь может стать либо вашими сторонником, либо врагом. Проявляйте к секретарю уважение, и он отплатит вам тем же.

Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.